中级民航运输辅导:航空货物构成要素
根据Rust和Oliver的定义,航空运输企业服务质量的构成要素可以分为结果质量、过程质量和环境质量三种。航空运输企业服务质量的构成要素详见考试指导用书第180页表12-1.
美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼等经过大量研究指出,旅客对服务质量的评价主要依据五个指标:可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。这五个基本方面构成了顾客感知服务质量的维度。
中级民航运输辅导:航空货物构成要素
根据Rust和Oliver的定义,航空运输企业服务质量的构成要素可以分为结果质量、过程质量和环境质量三种。航空运输企业服务质量的构成要素详见考试指导用书第180页表12-1.
美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼等经过大量研究指出,旅客对服务质量的评价主要依据五个指标:可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。这五个基本方面构成了顾客感知服务质量的维度。