经济师中级民航运输学习资料:航空货物构成要素

　　中级民航运输辅导：航空货物构成要素

　　根据Rust和Oliver的定义，航空运输企业服务质量的构成要素可以分为结果质量、过程质量和环境质量三种。航空运输企业服务质量的构成要素详见考试指导用书第180页表12-1.

　　美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼等经过大量研究指出，旅客对服务质量的评价主要依据五个指标：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。这五个基本方面构成了顾客感知服务质量的维度。