中级民航运输辅导：民航服务需求特性

　　旅客对航空运输的需求决定了航空运输企业设计和提供的产品和服务特性。从不同的角度看，旅客对航空运输服务有不同的需求。总的来看，旅客对航空运输服务的需求可以体现在以下几个方面：

　　①对航空运输安全性的需求。主要是指旅客在旅行过程中对自身生命、财产等得到安全保障的要求；

　　②对服务的时间性要求。指旅客对各项服务在时间上的要求，如旅客对航班正点、办理乘机手续、候机和登机时间、行李提取速度的要求；

　　③对服务人员的文明和服务态度要求。指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良好的服务态度、周到而又人性化的服务；

　　④对服务过程中使用的设施、设备的要求。包括旅客所使用的地面和机上设施的舒适程度，如机场候机楼和机舱的设施舒服、环境的整洁美观等；

　　⑤对产品和服务的功能性要求。指旅客对出行目的地、始发到达时刻、航班密度、航线安排等的需求； ，

　　⑥对运输服务的经济性要求。指旅客对运输服务费用或价格的合理性要求，以及在一定的价格水平上航空运输企业能够为旅客提供的服务价值的要求；

　　⑦对运输服务信息要求。指旅客对航空运输企业提供的产品和服务信息的全面性、准确性和及时性，主要是指航线航班信息、价格信息的准确性和及时性的要求。

　　从硬性技术和设施、设备角度而言，顾客需求的重点是安全性。

　　从航空运输的组织管理来说，重点是保证航班正常性、可靠性的需求。

　　从软性服务而言，热情、友好、专业、文化敏感是影响服务质量的重要因素。