中级铁路运输学习资料：铁路运输服务质量管理
一、铁路运输服务质量的分类与定性
(一)铁路运输服务质量问题的分类
1.不良反映
2.一般问题
3.严重问题
4.重大问题
(二)铁路运输服务质量问题的性质
二、对铁路运输服务质量问题的处理
(一)处罚的原则：实事求是、惩前毖后、治病救人
(二)处罚的种类：通报批评、罚款、行政处分
(三)其他问题
三、铁路运输服务质量考核指标
(一)客运站服务考核指标
(二)旅客列车服务考核指标
课后练习题：
单项选择题：
1.( )是企业的灵魂
A.理念系统
B.行为系统
C.视觉系统
D.听觉识别系统
答案：A
2.运输业属于( )
A第一产业
B第二产业
C第三产业流通部门
D第三产业服务部门
答案：C