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经济师中级铁路运输学习资料:铁路运输服务质量管理及例题(二)

2013-3-5  来自于:课评集

  多项选择题:

  1.在市场竞争日益激烈的情况下,铁路、民航纷纷推行代理制,增加销售网点,其中的重要原因是( )

  A.增加运输产品价值

  B.减少顾客的体力成本

  C.减少顾客的精神成本

  D.减少顾客的货币成本

  E.减少顾客的时间成本

  答案:BC

  2.服务水平和服务质量通常决定于以下的哪些要素( )

  A.可靠性

  B.迅速反应性

  C.可信性

  D.物质性

  E.有形性

  答案:ABCE

  3.运输产品的“有形部分”是指( )

  A旅客位移

  B各种设施、设备

  C工作人员的服装

  D工作人员的仪表

  E货物位移

  答案:BCD

  4.按展示的要素构成情况,可将运输服务的有形展示划分为( )

  A物质环境

  B信息沟通

  C运价表、时刻表

  D运输时间

  E运输速度

  答案:ABC