中级铁路运输学习资料：运输服务的有形展示
(一)含义
(二)有形展示类型
1.物质环境
(1)设计因素：美学因素、功能因素
(2)周围因素(背景条件)：空气质量、噪音、气氛、卫生环境
(3)社会因素：环境中的人
2.信息沟通
3.运价表、时刻表
(二)有形展示的作用
1.让顾客感受到运输服务给自己带来的好处
2.影响顾客对运输服务的第一印象
3.引导顾客对运输产品产生的合理期望
4.促进消费者对运输产品产生的优质感觉
五、运输企业的CI战略
(一)CI的理论含义
1.含义(企业形象)
2.内容(系统性)
(1)理念系统(企业的灵魂)
(2)行为系统
(3)视觉识别系统
(二)运输企业的CI战略
1.实施CI战略的关键性问题
(1)明确社会责任，确立运输企业的经营宗旨
(2)加强产品形象管理
(3)加强职工形象管理
(4)加强市场形象管理
(5)加强企业总体形象管理
2.运输企业文化建设
(1)将企业文化建设融于运输生产和经营活动中
(2)培育企业精神，加强企业凝聚力
(3)发展企业文化，树立企业形象，提高市场竞争力
六、CS战略的含义
要建立顾客至上的理念与行动，使顾客感到百分之百的满意