中级铁路运输学习资料：运输服务质量
一、运输服务质量的含义
(一)运输服务质量是铁路运输企业营销的核心内容
(二)服务质量的测量可从技术质量和职能质量两方面完成
二、运输服务质量的管理
(一)可靠性
(二)迅速反应性
(三)可信性
(四)移情性
(五)有形性
三、质量成本
(一)质量成本的含义与构成
1.含义：是总成本中为了确保服务质量而发生的费用，以及没有达到服务质量所造成的损失，包括有形损失和无形损失
2.构成
(1)运行质量成本：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本
(2)外部质量保成本
3.分类方法
(二)质量成本计量
以会计核算为主，以统计核算为辅