初级经济基础辅导：服务与服务营销策略
考试内容：服务的定义，服务有别于实物产品的特点。
(一)服务的特点
服务是无形的活动和过程，其结果一般不会导致所有权的产生。
服务有别于实物产品的四个特点：服务的无形性、同步性、异质性和易逝性。这四个特点对企业制定营销策略有很大影响。
1.无形性
服务是无形的，这是服务与实物产品最基本的区别。
2.同步性
一般而言，服务的提供和消费是同时进行的。大部分实物产品的生产和消费是分离的。
3.异质性
由于服务的无形性和同步性，就不会有两个完全一样的服务。
4.易逝性
服务无法存储。
【例题1·单选题】(2007年)顾客在决定将汽车送去维修时，很难知道维修服务的内容、质量和结果，也很难评估服务的质量；同时提供维修服务的汽车修理企业也不容易向顾客展示和沟通自己的优势和特色。这种情况体现了服务的( )特征。
A.无形性
B.同步性
C.异质性
D.易逝性
『正确答案』A
【例题2·多选题】同实物产品相比，服务的特点是( )。
A.易逝性
B.同步性
C.无形性
D.复杂性
E.异质性
『正确答案』ABCE
(二)服务营销组合
考试内容：服务营销组合的各项策略(掌握)
服务企业必须在传统的营销组合策略(4P：产品、定价、分销渠道、营销沟通)基础上关注下列三个问题：
1.人员
所有与提供服务的过程相关的人员都会影响顾客的感受。
(1)首先是提供服务的企业员工。提供服务的企业员工是服务营销的关键。
(2)购买和接受服务的顾客本身也会影响服务的结果，从而影响服务质量和自己的感受。
(3)顾客不仅影响了自己的满意度，还会对其他顾客产生影响。
2.有形化
将无形的服务有形化(对提供服务的场所、设施、人员、过程、结果等进行规范或标准化，还可通过一定营销沟通手段宣传、展现企业的服务)，可以帮助服务企业保障顾客接受服务的质量，强化顾客的体验，使顾客比较容易感知服务的价值，从而提高他们的满意程度。
3.过程
服务是一个动态的过程，因此实际的服务流程和提供方式是顾客判断服务质量的依据。
对服务过程的设计和对其间服务人员的要求，成为服务成功的重要保障。
服务营销组合：产品、定价、渠道、促销、人员、有形化、过程，这七个因素中的任何一个都会影响顾客的服务体验、满意程度和购买决策。