④确定产品或服务提供过程的质量要求。需要针对产品和服务提供过程中每一环节的特点，分析其满足规定质量要求所应该具备的各种条件，包括对输入要素与输出结果的要求、过程操作标准和不同环节的衔接要求等。对于服务提供过程来讲，最重要的过程输入要素是人，因此，对服务人员在知识、技能、态度、质量意识方面的要求是保证服务质量的重要条件。此外，对服务环境、服务设施以及管理制度、规范等也需要明确具体的要求；
民航运输服务质量策划的输入包括：
a.顾客和其他相关方对民航运输的需求和期望；
b.民航运输产品和服务特性；
c.满足民航运输服务质量目标所需的质量管理体系过程要求；
d.过去民航业质量管理过程中的经验教训；
e.改进的机会。
质量策划的输出包括：
a.民航运输企业实施改进计划的职责和权限；
b.满足民航旅客运输服务需求所需的技能和知识；
c.改进的途径、方法和工具；
d.有效和高效地满足旅客运输质量需求所需的各项运输生产和服务过程和资源评价业绩 的指标；
e.文件和记录的要求。
⑤过程优化及生产能力的测定。企业在为顾客提供高质量的服务过程中，还需要考虑高效和精简的原则。通过流程优化，不仅为顾客提供高效省时的服务，同时也为企业带来资源的节约，降低企业经营成本，提高企业经济效益
经典例题：质量策划是指制定产品、体系和过程等实体的质量目标和质量要求，以及建立质量体系要素运行要求的( )。
A. 活动过程
B. 管理方法
C.控制手段
D.规范措施
【答案】A
【答案解析】质量策划是指制定产品、体系和过程等实体的质量目标和质量要求，以及建立质量体系要素运行要求的活动过程。