初级工商管理辅导资料：质量与全面质量管理
一、质量的基本概念及其发展
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
(一)质量的概念
质量是指一组固有特性满足要求的程度。
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性具备满足顾客及其他相关方所要求的能力。
质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。
(二)质量特性
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。
它包括：性能适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、环保性、经济性和美学性。
硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；
有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；
有经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；
还有其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。服务特性可以分为五种类型：
可靠性，准确地履行服务承诺的能力；
响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；
有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。
软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植等六个特性。
软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进计算机系统。按传统观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性。
流程材料质量，有可定量测量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。
常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为：
关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求。会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性；
重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；
次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。