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经济师初级经济基础学习资料:服务营销组合及相关例题

2013-3-18  来自于:课评集

  初级经济基础辅导:服务营销组合

  (掌握服务营销组合的各项策略)

  服务企业必须在传统的营销组合策略基础上关注下列三个问题:

  1.人员,所有与提供服务的过程相关的人员都会影响顾客的感受。

  (1)首先是提供服务的企业员工。提供服务的企业员工是服务营销的关键。

  (2)购买和接受服务的顾客本身也会影响服务的结果,从而影响服务质量和自己的感受。

  另外顾客不仅影响了自己的满意度,还会对其他顾客产生影响。

  2.有形化

  将无形的服务有形化,可以帮助服务企业保障顾客接受服务的质量,强化顾客的体验,使顾客比较容易感知服务的价值,从而提高他们的满意程度。

  3.过程

  服务是一个动态的过程,因此实际的服务流程和提供方式是顾客判断服务质量的依据。

  服务营销组合:产品、定价、渠道、促销、人员、有形化、过程,这七个因素中的任何一个都会影响顾客的服务体验、满意程度和购买决策。

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