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经济师初级经济基础学习资料:服务营销策略及相关例题

2013-3-18  来自于:课评集

  初级经济基础辅导:服务营销策略

  服务的对象是顾客,服务营销战略的核心就是始终关注顾客,所有的策略和过程都应该以顾客为基础。

  服务企业的营销战略应当包括企业、员工和顾客三方参与者(掌握),以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。

  (掌握外部营销、内部营销、交互营销的决策内容)

  1.外部营销

  服务企业与其顾客之间的外部营销需要在明确的市场定位下,进行服务内容设计、定价、渠道及促销策略的制定。

  2.内部营销

  服务企业的内部营销是指企业对其服务人员的培训和管理。内部营销的目的是促使企业全员参与对顾客的服务。

  3.交互营销

  交互营销是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。

  (熟悉技术质量和职能质量的定义)

  【例题1·单选题】服务企业的( )是指企业对其服务人员的培训和管理。

  A.外部营销

  B.内部营销

  C.交互营销

  D.全面营销

  [答案]B

  【例题2·多选题】(2008年)“职能质量”是汽车维修企业获得竞争优势的重要因素,它主要是指( )。

  A.维修工维修水平的高低

  B.接待人员能否与顾客及时沟通

  C.接待人员对顾客是否礼貌热情

  D.该企业是否提供员工培训

  E.该企业是否做过足够的广告宣传

  [答案]BC

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