初级经济基础辅导：服务营销战略
(1)服务营销战略的核心：服务的对象是顾客，服务营销战略的核心就是要始终关注顾客，所有的策略和过程都应该以顾客为基础。
(2)服务营销战略(服务企业的营销战略)的内容：包括企业、员工和顾客三方参与者，以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。
(3)外部营销：与提供实物产品的企业一样，服务企业与其顾客之间的外部营销也需在明确的市场定位下，进行服务内容设计、定价、渠道及促销等策略的制定。
(4)内部营销：企业对其服务人员(员工)的培训和管理。
对象不仅包括直接服务于顾客的前端服务人员，还包括服务企业内后台的后勤和支持员工。
内部营销的目的就是促使企业全员参与对顾客的服务。
(5)交互营销：服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。顾客对服务企业所提供服务的满意程度，会受到“技术质量”和“职能质量”两个因素的影响。“技术质量”和“职能质量”是企业内部各个部门的员工向顾客提供的，是服务企业获得竞争优势的重要因素。
技术质量是指服务人员的技术水平。
职能质量是指在提供服务的过程中，顾客是否受到了足够的关注，如接待人员的热情及时、相关知识的沟通等等。
例22-20：(课后习题)服务企业的( A )是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。
A.交互营销 B.内部营销
C.外部营销 D.全面营销
例22-21：(2008年)“职能质量”是汽车维修企业获得竞争优势的重要因素，它主要是指( BC )。
A.维修工维修水平的高低(技术质量) B.接待人员能否与顾客及时沟通
C.接待人员对顾客是否礼貌热情 D.该企业是否提供员工培训(内部营销)
E.该企业是否做过足够的广告宣传(外部营销)
例22-22：(2009年)汽车维修服务企业可采用的交互营销策略包括( DE )。
A.对维修工人进行技术培训(内部营销)
B.对接待人员进行管理和考核(内部营销)
C.对外宣传企业的形象和服务特色(外部营销)
D.接待人员热情、及时地接待顾客(交互营销的职能质量)
E.维修工人及时修好顾客送修的汽车(交互营销的技术质量)